致：
尊敬的 Glenn Youngkin
弗吉尼亞州州長
郵政信箱箱子 1475
弗吉尼亞州里士滿 23218

尊敬的 R. Creigh Deeds
參議院商務與勞工主席
維吉尼亞州參議院
P.O.箱子 396
弗吉尼亞州里士滿 23218

尊敬的 Adam Ebbin
失業補償委員會主席
維吉尼亞州參議院
P.O.箱子 396
弗吉尼亞州里士滿 23218

尊敬的 Jeion A. Ward
眾議院勞工和商業主席
弗吉尼亞州眾議院
P.O.盒子 7310 弗吉尼亞州
漢普頓 23666

來自：

德米特里奧斯 ·J· 梅利斯，專員

尚未審裁 & 2020/2021 索償的所有問題

尊敬的州長、主席及主席女士：

根據維吉尼亞聯邦的2023 - 2024預算，維吉尼亞州就業委員會 (VEC) 需要向州長、眾議院勞工和商業委員會、參議院商業和勞工委員會以及失業補償委員會提交一份季度報告，說明解決2020和2021中確定的問題的未決裁決的計劃。這封信用於滿足這項要求。

解決 2020/2021 的未償還裁決及索償的所有問題

正如前三份裁判報告中所述，有關 2020 或 2021 的問題的潛在欺詐和判決方面仍未有未償還索賠。儘管 VEC 已實施多項轉型舉措，推動裁決以及其他部門取得進展，但該機構仍在努力成為解決現有和未來索賠的最佳機構。

失業保險福利團隊專注於滿足，然後超出美國勞工部福利的適時性和質量標準。適用於 2024、82 的 1 月至 3 月。所有首次付款的 8% 是在 14-到-21 日期內發出，這是美國勞工部（DOL）設定的核心績效指標。此外，VEC 在及時決策方面超出了預期，其中83.8% 的所有決定都在美國勞工部 (DOL) 規定的時間範圍內發布。決策及時性衡量所有作出的決定的迅速度，DOL 規定 80% 的決定在發現日起的 21 天內發出。工作流繼續根據當前裁判員工的水平和收到的索賠進行調整。無需聘請額外的員工來解決未償還的索償。

失業補償申訴專員辦公室的最新情況

尊敬的州長、主席、主席女士：

根據維吉尼亞聯邦的2023 - 2024預算，維吉尼亞就業委員會需要提供季度報告，向大會、州長、眾議院勞工和商業委員會、參議院商業和勞工委員會以及失業補償委員會通報失業補償監察員（以下簡稱「首席客戶權益倡導者」）的情況。這封信用於滿足這項要求。

隨著近兩年的活動完成以及 VEC 進行重大轉型和業務流程改進，我們認為現在是重新評估首席客戶倡導者辦公室並探索擴大客戶群和增強影響力的策略的明智之舉。首席客戶倡導者現在將承擔更大的計劃政策諮詢職責以及外展和利益相關者參與職責。此外，首席客戶倡導者辦公室將擴大與新設立的通訊總監以及我們的簡明語言專案團隊的合作，以促進和提高公眾對維吉尼亞州失業保險計劃、上訴程序的了解，並在需要時獲得及時和準確的升級援助。

客戶倡議團隊現在將隸屬於 VEC 客戶聯絡中心，成為一支擁有先進專業知識和更高決策權的專業團隊。除了改善第一次接觸解決方案之外，這種方法將確保更快速的服務。我們預計這項重組將在 1 7 月之前完成，此時客戶諮詢委員會（CAC）會議將恢復。

在此過渡期間，客戶倡導者還繼續擔任股東大會成員的轉介點，除了與客戶合作的重點之外。VEC 的諮詢數量已大幅下降，這在很大程度上要歸功於線上入口網站登入的改進、我們網站的改進以及教育推廣工作。客戶倡導者通常每月收到立法人、總督辦公室和專員辦公室的 100-120 查詢，所有這些問題都會迅速處理，而目前沒有任何待辦事項。此外，客戶倡導者每月收到大約五個要求，以協助客戶面臨在接受協助時遇到障礙的客戶。

在過去的幾個月裡，VEC 一直積極參與教育和推廣工作。我們製作了實體教育材料，提供有關弗吉尼亞州失業保險計劃的有用基礎知識以及如何在線註冊的指導。這些材料透過維吉尼亞工程辦公室網路在整個聯邦範圍內分發，在 VEC 參與的社區活動中分發，並透過與當地圖書館、公共社會服務組織和社區團體等其他實體的合作分發。為了支持這項努力，VEC 目前正在積極向多個社群媒體平台發布教育和資訊資料。

我非常滿意我們在服務改善、教育和外展工作中所看到的動力，以及我們與其他有興趣的利益相關者建立積極合作夥伴關係。我期待提供有關我們未來的進展的最新消息。 

資訊科技與系統可用性報告

執行摘要

根據弗吉尼亞州議會第一次特別會議2023的撥款法案第370 N 項，弗吉尼亞州就業委員會正在提供關於用戶反饋以及失業保險福利信息技術系統計劃和已完成的系統變更的摘要報告。

VEC 繼續對 VUIS 進行必要的調整，以增強其以客戶為中心的功能。在所有反饋方式中，先前存在但已解決的最常見問題是註冊或登入在線入口網站。

今年 1 月，VEC 開始實施一種供客戶存取我們線上服務的替代第三方登入方法，稱為 ID.me。這項努力顯著增加了網上索償申請，從而更能及時確定資格並收到客戶的首次付款。這些專注的努力導致自 2023 年 1 月以來網上提交的初始索賠率增加 288%。2024 第一季度網上提交的初始索償持續上升趨勢，保持 62%，較上一季度報告的 45% 上升。自2024年 1 月實施 ID.me 以來，已有超過35 、 000索賠人使用了它，這導致自2023 1 月以來在線初始索賠申請數量大幅增加。

我們線上服務訪問的改善為我們的客戶聯絡中心 (CCC) 提供了進一步的下游客戶服務和體驗改進，解決了第二個最常見的回饋主題，即聯繫客戶服務代表的Challenge。以前，CCC 發出的電話超過一半是與註冊或登錄我們的在線門戶網站的問題有關。我們對 UI Direct 入口網站進行初始索償申請的訪問權限增加了百分之百。自從推出 ID.me 以來，通話量減少了47 %，從而顯著縮短了等待時間，並提高了呼叫者在第一次通話時聯繫到客戶服務代表的能力。

VEC 的客戶聯絡中心最近開發了一個內部知識庫，供員工用來協助客戶，這將透過縮短等待時間和提高首次呼叫解決率來進一步改善客戶體驗。VEC 以前曾使用第三方工具來實現此目的；然而，該工具成本高昂，並且無法滿足呼叫中心代理的需求。此項努力將為 VEC 每年節省300 、 000美元。

VEC 已採取額外措施，透過增強所有線上服務來提升客戶體驗。我們簡化並重新設計了 VEC 網站主頁，以便於導航，為索賠人、求職者和雇主提供量身定制的途徑。我們正在簡化訪問量最大的頁面以提高清晰度，並使用簡單易懂的語言以便於理解。此外，我們正與供應商合作，重建網站，更加專注於用戶體驗和可訪問性。以下代表了一些值得注意的 VEC 溝通、推廣和教育措施：

• 利用社群媒體，我們不斷透過引人入勝的圖形和影片宣傳 ID.me 的優勢。此外，我們一直使用此媒介提供有關 UI 資格和決定過程的通用教育。
• 主動透過簡訊和電子郵件聯繫客戶，向他們介紹使用 ID.me 快速輕鬆地在線提交索賠的好處。
• 製作了有關福利資格和 ID.me 的資訊明信片小冊子，並分發給聯邦各地的弗吉尼亞工程 (DWDA) 外地辦事處。這些卡片也會與其他接觸點（例如圖書館、食物儲藏室和市政廳活動）共享。我們與 ID.me 的合作贏得了多家媒體的關注，增強了人們對 ID.me 作為客戶新登入方式的認識，也增強了該機構致力於提升客戶體驗的承諾。
• 更新了 UI 客戶手冊，以便更容易理解並專注於索償申請和求職流程。

計劃和完成的系統變更

VEC 成立了績效與創新團隊，負責創造性地解決機構的日常問題並簡化流程，以實現最高效率。該團隊由 VEC 內各部門的成員組成，他們每兩週進行一次合作，以開發從內部改進 VEC 的創新方法。此外，VEC 繼續探索在整個機構中使用機器人流程自動化 (RPA)。透過擴大 RPA 的使用範圍，VEC 員工可以將人力資源分配到需要解決複雜 UI、裁決或上訴問題的領域。

VEC 繼續審查其安全參數，並對身份驗證和允許存取系統進行必要的技術變更。該機構繼續努力通過多種因素來隔離可疑活動，包括美國勞工部共享的完整數據中心。該機構將繼續向失業補償委員會報告其調查結果，並在其網站發布有關可用性的季度更新。該機構正採取的其他措施來提高可用性和通訊方式如下：

• 對於無法存取 UI Direct 進行傳統登入的客戶，可以透過提供外展服務以及二維碼，將客戶引導至使用 ID.me 的替代登入流程。
• CCC 的互動語音響應系統 (IVR) 現在能夠從我們的數據庫中檢索信息，並以十二種語言安全地為各種客戶查詢提供即時狀態更新。這包括一般用戶界面索賠、裁判和上訴更新，並可用 24/7。
• IVR 將很快擴展，包括僱主 IVR 選項，該選項將允許我們第二大客戶群的雇主使用一些 CCC 自助服務選項。
• 審閱客戶對他們使用該系統的經驗的反饋，以確定註冊和索賠申請提交的領域，我們可以改進的。
• 檢討申索人在新增/重新開放索賠中報告其最後一名負責的雇主的程序。